¿Experiencia de usuario? Para mí es tan adictiva como pasear por el supermercado, detenerme en cada pasillo, saborear con la vista los empaques y diseños. Termino comprando esa salsa que jamás cocinaré, solo porque su etiqueta despertó mis hormonas visuales. Cosas que solo un catador de experiencias entenderá.
Hoy, la UX es mi parque de diversiones y mi zona de tortura. Siento la calidez de un asesor al otro lado de la pantalla —o en la esquina de la tienda—, me corro la ceja cuando mi libro llega en una caja maltrecha digna de una pelea de bar, y me hierve la sangre al ver la bolsa negra genérica de las transportadoras. Esas HP ni idea tienen de que matar la experiencia es un delito marketing.
Además de ser gerente de una agencia que escala a golpes de creatividad, soy droppshipper. Y las transportadoras son mis kriptonita: o tardan semanas en entregar un paquete prometido en 24 horas, o literalmente lo lanzan al azar como si fuera un balón en un carnaval. Resultado: el unboxing épico se convierte en un funeral de expectativas.
La Inesperada Lección Starbucks Después de la estúpida polémica en México —donde una chica convirtió un cumplido de un cajero de Starbucks en acoso—, me declaré en huelga de cafés. Pero el universo me dejó sin salida: solo había un Starbucks cerca. Entré con la guardia alta y salí con la sonrisa rota.
El cajero, un Adonis con delantal, escribió en mi vaso: “Me encanta tu estilo”. Zas, directo al hipotálamo. Esa frase torció mi mañana gris en un carnaval de sonrisas. No fue la app, ni el frappé de turno, sino un momento humano que ningúna pantalla puede simular.
Los Chatbots y el Engaño de la Eficiencia Puedes despintar tu logo con acuarelas digitales, tener un sitio que hipnotice, pero si tu cliente llega al WhatsApp de un bot, perdiste. La UX visual es el caramelo; la UX emocional, el cuerpo del delito. Nadie recuerda un menú flotante, pero sí el nombre con el que lo llamaste, el chiste interno que le soltaste y la sensación de que hablan con un cómplice, no con un script.
Hace unos años, trabajé en una agencia pequeñita. El jefe, David, nos dijo: “Afuera creen que soy yo quien responde. Trátenlos como si fuera David”. Así nació el ritual: saludos VIP, memes a puerta cerrada, apodos de culto. El resultado: clientes que compraban la magia de hablar con David, no nuestro servicio.
La Conclusión Más Clara que el Agua Si mides tu éxito en likes y métricas frías, chocás contra el muro de la indiferencia. Tu cliente no es una estadística: es un ser que busca calor, historias que le apelen el corazón y un nombre real, no un número de ticket.
Trátalo como quien te invita a su casa, no como un post más. Porque, aunque tu diseño sea un garabato elemental, si entregas momentos que merezca contar, convertirás compradores ocasionales en evangelistas de tu marca.
Esto no es un consejo de manual: es una patada directa al confort.
Quizá no te faltan ideas; te sobra miedo a incomodar.